2019年全國消協組織為消費者挽回經濟損失超11億元

中國消費者協會1月17日公布2019年全國消協組織受理投訴情況分析。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2019年全國消協組織共受理消費者投訴821,377件，同比增長7.76%，解決614,246件，投訴解決率75%，為消費者挽回經濟損失117,722萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,160件，加倍賠償金額1,607萬元。全年接待消費者來訪和諮詢140萬人次。

中國消費者協會指出，按投訴性質分析，售後服務問題占29.09%，質量問題占25.13%，合同問題占18.31%，虛假宣傳問題占7.15%，價格問題占5.13%，安全問題占5.09%，假冒問題占3.06%，人格尊嚴問題占1.43%，計量問題占0.85%，其他問題占4.76%。

與2018年相比，合同問題投訴比重下降2.22個百分點，安全問題投訴比重上漲1.84個百分點，其餘類投訴變化幅度較小。

按商品和服務類別分析，在所有投訴中，商品類投訴為377,892件，占總投訴量的46.01%，與去年同期相比，比重下降1.89個百分點；服務類投訴為415,354件，占總投訴量的50.57%，比重上升2.26個百分點，其他類投訴為28，131件，占總投訴數量的3.42%。

根據2019年商品大類投訴數據，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

根據2019年服務大類投訴數據，生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與電信服務居於服務類投訴量前五位。與2018年相比，互聯網服務投訴量比重上升5.13個百分點，銷售服務類投訴比重下降3.27個百分點。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、服裝、食品、通訊類產品、鞋。與2018年相比，自行車及零部件投訴和房屋類投訴進入商品類投訴前十。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、網絡接入服務、遠程購物、培訓服務及餐飲服務類投訴。與2018年相比，遠程購物從遙遙領先落為第三位，以網絡遊戲、共享經濟等為主要服務項目的經營性互聯網服務投訴量躍居第一位。另外，培訓服務第一次進入服務類投訴前十位，且居第四位。移動電話服務以往排在前五位，本年度排名第七位，明顯下降。

中國消費者協會指出，2019年全年投訴數據分析體現出四大變化：

一是遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠程購物中電商所占比例最大，這個變化反映出電商放心消費環境得到優化。

二是經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一，這是與數字經濟、數字消費迅速增長成正比的，隨着消費者數字生活比重的提高，經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居於前列。

三是培訓服務第一次進入服務類投訴前十位，且居第四位。與培訓有關的關鍵詞是「跑路」，2019年，「預付式消費」已經從健身、美發美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域，成為維權老大難。

四是消費需求側出現變化，部分供給側經營者跟進不力。2019年，自行車突然進入商品類投訴前十，名列第八。在中國進入高鐵時代、汽車化生活、公共交通發達的形勢下，自行車進入商品類投訴前十，投訴中高端自行車及配件產品占比明顯，這是消費者健身、休閒娛樂需求對自行車從通勤代步的初級標準提高到運動時尚品質要求，而自行車供給側經營者沒有做好相應準備。

中國消費者協會表示，2019年全國消費投訴有以下幾方面的突出問題。

一是汽車類投訴仍高速增長，個別二手車交易平台隱瞞實情銷售。2019年，汽車及零部件類投訴34,335件，同比去年激增25.1%。全國消協組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環節，其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點：產品質量問題多，購車合同爭議大，售後服務問題，檢測舉證維權難，捆綁銷售車險和誘導消費者貸款，六是二手車消費信息不實，經營者隱瞞實情銷售。

二是家用電子電器類投訴居高不下，山寨維修不容忽視。2019年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴98,659件，占總投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等，消費者反映的問題集中在產品質量、售後服務、合同等方面。

三是預付式消費問題愈演愈烈，部分商家捲款跑路涉嫌詐騙。預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難，近年來連續成為投訴熱點，且已從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。

四是服裝鞋帽類投訴量較高居高不下，假冒偽劣產品喜歡「上山下鄉」。2019年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴53,111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質量問題投訴24,568件，售後服務投訴12,783件，分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。

五是食品安全問題仍是重點熱點，維權取證難度大。食品安全事關百姓身體健康和生命安危，隨着廣大消費者安全意識、自我保護意識和維權意識的逐步增強，食品衛生安全投訴案件也日益增加。2019年全國消協組織共受理食品類投訴3,5097件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%。從投訴問題來看，質量問題比重最大，占食品類投訴總量的44.8%，其次是虛假宣傳問題、安全問題和售後服務問題。

六是商品房銷售貓膩多，消費者購房需謹慎。2019年全國消協組織受理房屋銷售投訴8,884件，商品房消費領域質量問題、裝飾裝修問題以及售後服務糾紛頻發，困擾廣大消費者。投訴反映出的主要問題有：開發商違規售房，房屋質量存在問題，宣傳誤導，消費者盲目購買。

七是教育培訓服務投訴量增幅顯著，預付款項難退還。2019年全年，有關社會培訓類投訴顯著增長，全國消協組織2019年共受理教育培訓類投訴39,486件，同比驟升92.4%。消費者反映問題集中在：培訓機構和培訓教師資質不健全，虛假宣傳誤導消費者，協議或合同條款模糊，缺少科學的授課安排和公平的退費規則，消費者實際參加培訓時經常存在開班延期、課時縮短、講師頻繁更換等問題，預付式消費方式風險大，誘導辦理分期貸款。