河北廊坊市線上線下聯動，探索化解基層矛盾——群眾說事 幹部解題

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基層是社會和諧穩定的基礎，化解矛盾糾紛要讓群眾有地方「找說法」。河北省廊坊市探索構建「群眾說事、幹部解題」工作機制，開通「智慧平安鄉鎮系統」說事平台，同時在村街、小區廣泛設立「說事室」「說事點」等場所，實現了「群眾說事一扇門，幹部解題一條龍」，使矛盾糾紛大幅下降。

入托上學、勞動保障、看病就醫、扶弱養老、安居住房……這些涉及群眾利益的「小事」，如果處理不好，不僅會給群眾生活帶來困擾，也容易引發矛盾。

為此，今年以來，河北廊坊市探索構建「群眾說事、幹部解題」工作機制，以「互聯網 治理」為抓手，線上線下聯動，把解決群眾的操心事、煩心事、揪心事作為市域社會治理的發力點和突破口，着力提升群眾的獲得感、幸福感、安全感，強化了黨的執政根基，維護了基層的和諧穩定。

投訴有門

暢通線上線下群眾訴求渠道，通過平台交辦督辦、部門協同聯動解決

2019年底，廊坊市香河縣五百戶鎮一戶村民的10多畝景觀樹苗圃因火災燒毀。當事村民稱，自家苗圃周邊長期被人違法傾倒大量生活垃圾，多次找村幹部反映，均未解決，直到火災發生。

「如果群眾反映的問題能在第一時間處理，火災完全可以避免。」五百戶鎮黨委書記吳立春對此感觸頗深。如何及時回應群眾關切，讓群眾參與到社會治理中來？為此，廊坊市委政法委進行了有益探索。

「我們構建起『群眾說事、幹部解題』工作機制，讓群眾遇到操心事、煩心事、揪心事能夠有地方『找個說法』，也讓黨員幹部解民憂、紓民困、暖民心有了平台。」廊坊市委常委、政法委書記陳少軍說，廣大黨員幹部為民辦事從籠統要求到機制督辦，大量具體問題在「一說一解」機制中快速解決。

這一工作機制讓五百戶鎮群眾感到了實實在在的變化。作為當地韭菜種植和集散地之一，不久前，一些商販把攤位擺到了公路上，堵塞了交通。當地群眾對現場拍照後，通過手機登錄「智慧平安鄉鎮系統」說事平台反映問題。鎮綜治中心協調交警中隊、綜合執法大隊快速響應，交通很快得到恢復。

廊坊市政法委綜治督導科科長邢玉清介紹，「『群眾說事、幹部解題』工作機制，依託縣、鄉、村綜治中心搭建工作平台，以鄉鎮街道為主陣地，向上牽動縣級職能部門，向下延伸到村街、社區。通過線上線下渠道，讓群眾遇到問題可以直接去反映，再通過平台交辦督辦、部門協同聯動解決，從而形成一套閉環流程。」

為方便群眾反映問題，廊坊市還在打通「說事」渠道上下功夫，開通了手機APP、微信公眾號、熱線電話，並在村街、小區廣泛設立「說事室」「說事點」「說事箱」「說事亭」，既辦好「網店」，又建好「實體店」，實現了「群眾說事一扇門，幹部解題一條龍」，打通了公共服務「最後一米」。

化解有道

對民生訴求、矛盾糾紛、問題隱患，基層幹部聞「事」而動，第一時間處理

8月11日，霸州市裕華街道「群眾說事、幹部解題」智慧平台接到居民張某投訴：「小區快遞代辦點把她的快遞弄丟了，卻不給補償。」為此，雙方爭吵不休。

接單6分鐘後，智慧平台就將投訴轉交給水岸尚城社區黨支部處理。經了解，原來是張某的妹妹將快遞取走了。20分鐘後，張某拿到了快遞，雙方握手言和。

而在前一天，80多歲的老人屈樹霞因患有心臟病忽覺身體不適，通過手機APP一鍵呼叫，自動定位，網格員史歡歡、費凡立即趕到現場救助，使老人轉危為安。

在廊坊，一支由4.7萬多名隊員構成，以鄉鎮街道幹部、網格員為主體的三級「說事、解題」隊伍活躍在社區鄉村。接到群眾訴求後，平台分流派單，通過部門協同聯動，形成合力，以最快速度為居民化解難題。

「暢通說事渠道是基礎，解決問題矛盾是關鍵。」大城縣南趙扶鎮政法委員吳迪介紹，一般問題，由村幹部、網格員就地解決；需行政部門推動的事項，綜治中心接辦後，交派給相關站所處理；對於涉法涉訴案件，由鄉鎮法庭、派出所、司法所及村法律顧問處理；鄉鎮解決不了的問題，通過平台上報縣有關職能部門，第一時間辦理。

今年6月，安次區調河頭鄉發生冰雹災害，村民遭受巨大損失。鄉政府通過大喇叭和平台及時發布消息，紓解情緒，並統一為群眾辦理了「治安家財保險」，幫助群眾辦理理賠，及時挽回了損失。

民有所呼，我有所應；民有所求，我有所幫。對民生訴求、矛盾糾紛、問題隱患，基層幹部聞「事」而動，圍着群眾轉，坐不住、懶不得、慢不得、推不得，工作作風發生了根本轉變，實現了矛盾化解在萌芽，問題解決在基層，感情融洽在基層。

督辦有方

幹部解題過程全流程公開，主管部門跟蹤督辦，辦結情況納入考核

從受理群眾訴求開始，幹部解題過程實施全流程公開，群眾可隨時在平台查詢。問題解決後需在規定時間內向平台反饋處理結果，隨後通過線上線下方式，及時回復給當事人，案件報結。最後，還要通過微信推送、電話回訪、走訪等形式，徵詢群眾對辦理結果的意見。凡是對群眾反映問題「有問不答」的，綜治中心跟蹤督辦，約談責任部門，把響應率、辦結率、滿意率納入平安建設考核內容。

據了解，「群眾說事、幹部解題」工作機制運行以來，95.2%的問題在鄉鎮(街道)以下得到解決，矛盾糾紛大幅下降。

「廊坊處在北京、天津、雄安周邊核心區，特殊區位、特殊要求，決定了我們在市域社會治理現代化建設中，要切實以更加有效的抓手、更加有力的舉措，履行好維護穩定的責任。」陳少軍說。

民生無小事，枝葉總關情。以「群眾說事、幹部解題」工作機制為載體，廊坊市深化市域社會治理現代化建設，進一步強化縣、鄉、村三級聯動，形成「縣級有人牽、鄉鎮有人管、村居有人做」的生動局面。同時，廊坊市引入更多的社會力量參與共建共治，廣泛建立起統一協調組織、涵蓋各類需求的志願者隊伍，扶弱幫困解憂，讓基層治理的能量充分激活。

《 人民日報 》( 2020年09月22日 11 版)