卡還在，店沒了？預付式消費頻「爆雷」 如何破解？

　　【特稿156】追回我的預付款

　　本報記者 李國

　　《工人日報》(2022年04月20日 06版)

　　過去近一年時間，重慶家長王琳一直有件說大不大說小不小的煩心事：她花了兩萬元給孩子報了個校外藝術培訓班，可孩子去上課沒幾個月，培訓機構毫無預兆地關門歇業，並以經營虧損為由拒不返還剩下的學費。

　　和王琳有相同困擾的還有另外150位家長，他們都是同一培訓機構「捲款跑路」的受害者，各自預付的學費從幾千元到數萬元不等。

　　近年來，預付式消費「爆雷」事件時有發生，尤其在教育、健身、美容等行業頻現。由於相關法律法規尚不完善、維權成本高等原因，想要把屬於自己的錢討回來，消費者往往要花費大量時間和精力，有時結果還不能如願。

　　王琳和150名家長也走上了維權路，重慶市因此有了全國首起由消費者組織支持消費者集體起訴預付式消費退費糾紛的案件。

　　卡還在，店沒了

　　「付款之前我還專門多問了一句，萬一孩子課沒上完機構就關門了怎麼辦？」回憶起2021年初的情形，王琳忍不住自嘲是「神預言」。

　　家住重慶市黔江區的王琳有兩個十來歲的孩子，為了培養他們的興趣愛好，幾番考察後，她選擇了一家名為「金鹿角教育廣場」的藝術培訓機構，讓兒子上口才班，女兒上拉丁舞班。

　　按照「金鹿角」規定，如果不辦預付卡，一個孩子一節課的費用是65元。如果辦理一張1萬元的「終身學習卡」，孩子可以不限次數參加相關培訓直到18歲。王琳以每月上10節課計算，一個孩子一年的費用就在7000元左右，「比較起來，辦『終身學習卡』確實很划算」。

　　王琳記得自己辦卡那天，還有好幾位家長也在選擇會員套餐，再加上前台工作人員信誓旦旦承諾企業辦學有實力有保障，她也沒再多猶豫就刷出了兩萬元。

　　據重慶市黔江區消費者權益保護委員會秘書長李力介紹，「金鹿角」是當地一家規模頗大的藝術類培訓機構，設有口才、美術、書法、舞蹈、跆拳道、少兒英語等課程。除了「終身學習卡」外，該機構還提供年卡、暑期卡、春季卡等預付卡供學生家長選擇。

　　預付式消費被稱為新型消費模式，但嚴格說來它並不是新事物。已長期存在且廣為人們接受的公交卡、電卡就算是一種廣義上的預付式消費形式。

　　1998年，中國人民銀行、原國家工商行政管理局聯合頒布《會員卡管理試行辦法》，規定會員卡是指發行人和其會員之間，以契約形式確定的會員消費權利的直接消費憑證，且明確會員卡僅針對高爾夫球俱樂部等高消費體育運動項目使用。

　　該《辦法》已於2007年廢止，但會員制及其關聯的預付式消費模式卻相繼在教育、健身、美容、餐飲等行業鋪開。買賣雙方都受益是這一消費模式長期存在的基礎——「賣卡」能讓商家快速回籠資金進而拓展投資和經營的規模，「辦卡」後能享受的折扣和優惠對有需求的消費者又確有誘惑力。

　　王琳說兒子龍龍性格比較內向靦腆，在口才班鍛煉了幾個月後，龍龍明顯變得自信了，這讓她覺得培訓這筆錢花得挺值。

　　2021年5月的一個周末，按計劃龍龍要去「金鹿角」上課。前一晚他就興奮地告訴王琳，上一堂課結束時老師要他準備一篇以「我的夢想」為題的演講稿。當天出發前，他還幾次提醒媽媽把手機充好電，以便在課堂上錄下自己的表現。然而，當母子倆按約定的上課時間來到「金鹿角」，看到的卻是緊鎖的大門和十多位同樣不知所措的家長與學生。

　　回過神來，王琳立即撥打了培訓班老師的電話，得到的答覆讓她更感到心涼，「老師說機構資金鍊斷裂主要負責人『跑路』了，他們也被拖欠了幾個月的工資」。

　　站在一旁的龍龍低着頭，手裡的演講稿已被他揉得不成樣子。

　　必須維權，可維權很難

　　維權，必須維權。得知「金鹿角」關停、負責人「跑路」後，這是家長周偉的第一個念頭。因為12歲的女兒玲玲要準備拉丁舞10級考試，就在機構「爆雷」前不久，周偉剛為她繳納了兩萬多元的培訓費。突然發生的變故，不僅讓剩下的1.9萬餘元學費可能打水漂，也讓女兒錯過了當年考級的機會。用周偉的話來說，錢和時間算不上多麼重大的損失，但遇到這種事，人心裡就像吃了蒼蠅一樣難受。

　　事發後幾天時間裡，共有一百多位受害學生的家長加入了維權群。根據統計，有超過1000名學生因為「金鹿角」突然關閉沒能完成培訓，但其中大多數學生家長由於損失較少或怕麻煩，選擇「自認倒霉」。

　　維權確實是一個「麻煩」的過程。周偉回憶，家長們先是找到黔江區教委，但教委管理的是大中小學校；社會培訓機構的主管部門是各地市場監管部門，可「金鹿角」已經停業，相關負責人也聯繫不上，黔江區市場監管局除了協調、約談外並無採取強制手段的權力；有人建議報警，但對於民事合同糾紛，公安機關也無法立案辦理……

　　「我們打了許多個電話，跑了許多個部門。」周偉說，家長們的訴求很簡單，就是要求「金鹿角」退還剩餘培訓費並依法做出賠償，「可好像怎麼也討不到說法」。

　　2012年9月，商務部發布《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》，規定商務部對從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人，開展單用途商業預付卡業務有監督管轄權。截至目前，這是我國唯一一部從國家層面針對預付卡管理設立的規定。此外的有關規定則散落在多部法律之中，不成系統。如消費者權益保護法第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　在北京德恆(重慶)律師事務所律師李建看來，十年前出台的《管理辦法》已無法適應如今市場經濟的發展。比如，《管理辦法》沒有涵蓋教育、旅遊、健身類企業和個體工商戶，這就讓目前一大批推行預付式消費的經營者游離於規制之外。再加上相關監管部門權責未清晰界定，最終導致消費者投訴無門。

　　近年來，因預付式消費引發的糾紛在全國各地頻頻發生。數據顯示，僅在健身行業，上海市2021年就收到預付卡類投訴1.6萬件；去年，鄭州市12345熱線接到的預付卡相關投訴也有16144件。

　　「這其中，有的經營者確是因為經營不善等因素導致無力退還預付款，但也有一些商家以格式條款、霸王條款給消費者挖坑，更有甚者以低價優惠誘導消費者辦卡充值後捲款『跑路』，這就涉嫌詐騙犯罪了。」李建律師說。

　　2021年5月下旬，周偉等家長向黔江區消委會求助。考慮到家長們前期奔走無果，黔江區、重慶市兩級消委會溝通後初步決定通過司法渠道協助涉案家長維權。

　　「由於本案涉及人數多，又是當前消費糾紛的主要痛點之一，當時我們就考慮支持消費者發起集體訴訟。」重慶市消委會秘書長谷丹說。

　　2021年初，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《建設高標準市場體系行動方案》中提出，要健全消費者公益訴訟制度，探索建立消費者集體訴訟制度。但在本案發生時，全國還沒有可借鑑的先例。

　　當年7月，谷丹代表重慶市消委會出席了有黔江區市場監管局、消委會、人民法院、公安局、教委相關負責人以及法律專家、家長代表共同參與的座談會，會上各方對發起集體訴訟有了初步共識。隨後，重慶市消委會在全國首先出台了《支持消費者集體訴訟工作導則》，明確對預付式消費糾紛、群體性投訴、經營者拒絕調解等案件，重慶市各級消委會應在協助消費者取證、向受案法院遞交支持起訴意見書、以支持起訴人身份參加庭審等9個方面給予消費者支持。

　　8月，重慶市、黔江區兩級消委會正式受理了151位家長的申請，支持他們向黔江區人民法院提起集體訴訟。

　　集體訴訟，贏了

　　2021年11月17日，是「金鹿角」一案首次開庭的日子。由於該案原告人數多，黔江區人民法院決定分10次、連續5天公開進行審理。第一天開庭前，20多位家長早早地等在了法庭外。

　　「直到那時候，部分家長心裡還是不安穩的。」王琳回憶，「畢竟誰也沒經歷過集體訴訟。」

　　集體訴訟源於13世紀的英國，現在美國和部分歐洲國家仍有實行。它的最大特點和最大威懾力在於，只要有一個人發起訴訟並獲得賠償，其他所有相同利益受損者都能按比例獲得賠償額。

　　在中國民事訴訟法中，與集體訴訟相似的是代表人訴訟制度。2020年7月，最高人民法院正式發布《關於證券糾紛代表人訴訟若干問題的規定》，這被視為中國版的證券集體訴訟制度落地，權利受損的中小投資者自此擁有了便利、低成本的維權渠道。

　　「從某種程度上說，預付式消費模式中如發生商家『跑路』現象，相關消費者與證券糾紛中的中小投資者扮演着類似的角色。」谷丹表示。

　　作為支持起訴人，谷丹也在開庭首日準時抵達法院。但進入法庭後，她發現現場並沒有「支持起訴人」標牌，就此她立即與工作人員進行了溝通。

　　一開始，法院方面對這個超出常規的要求有些犯難。但谷丹堅持認為，市、區兩級消委會早在10月就向法院遞交了《支持起訴意見書》，成為案件審判過程的參與者，「有身份就應該有座牌」。

　　最終，法院採納了消委會方面的意見，而開庭前的這個小插曲也預示了全國首例由消費者組織支持消費者集體起訴校外培訓機構退費糾紛案的不尋常。原告、被告代理律師做出相關陳述後，谷丹代表重慶市、黔江區兩級消委會發表了支持集體訴訟意見，認為被告預先收取原告培訓費後，既不提供相應的培訓服務，又不退還剩餘的培訓費用，違反了消費者權益保護法第五十三條的規定，應當承擔相應的法律責任。

　　在辯論環節，面對「金鹿角」一方以經營管理不善和受新冠肺炎疫情影響為由，既無法向原告提供培訓服務也沒有資金退還學費的說法，谷丹還根據對相關證據的了解，就培訓機構經營狀況、相關負責人捲款「跑路」等問題提出了質疑。

　　「事情發生後大家心裡都很憋屈，她的那些話有理有據，聽着特別解氣。」周偉說，儘管法官多次敲槌提醒，但當時旁聽席里的原告家長還是忍不住為谷丹的陳述鼓掌叫好。

　　2021年12月23日，黔江區人民法院對該案一審宣判，判決被告退還151位消費者剩餘培訓費用。「預付式消費糾紛案件一般小額多發，對於違法主體，消費者組織依據專業指導性文件支持消費者集體訴訟，更具有威懾力。」 對於這一判決結果，黔江區人民法院黨組成員、副院長龔節華這樣評價。

　　收到判決書當天，周偉發了個朋友圈：「維權半年多終於有了一個結果。」文字下方，他還配上了喜極而泣的表情。

　　讓不法商家「無路可跑」

　　今年「3·15國際消費者權益日」當天，中國消費者協會發布了 2020—2021年度消協組織維護消費公平十大典型案例，重慶這起由市、區兩級消委會支持消費者提起集體訴訟並勝訴的案例入選其中。相關專家在對此案的點評中指出，預付式消費「爆雷」案件涉及消費者眾多，相關方面積極穩妥的處理對維護社會穩定、促進消費公平具有重要作用。

　　「商業預付卡的出現，初衷是為了便利公眾支付、讓經營者與消費者實現互惠雙贏從而刺激消費。」在谷丹看來，頻頻出現的預付式消費經營方「圈錢跑路」現象會打擊消費者信心，破壞誠信企業的正常經營，造成劣幣驅逐良幣的後果。「不法經營者敢鋌而走險，是因為他們普遍抱有單個消費者沒有時間、精力打官司的僥倖心理。支持權益受損的消費者提起集體訴訟就是要讓想動歪腦筋的商家斷了念頭。」谷丹說。

　　「金鹿角」一案後，重慶市消委會逐步在全市範圍內推廣《支持消費者集體訴訟工作導則》，但在實施過程中遇到了部分區縣法院拒絕消委會代表以「支持起訴人」身份出庭以及有的消委會因不作為不願參與訴訟過程等問題。就此，今年3月，重慶市高級人民法院、重慶市消委會聯合印發了《關於建立消費糾紛訴源治理工作機制的實施意見》，強調要積極探索消費者集體訴訟制度，明確消委會可通過在庭審中協助舉證、發表觀點等方式支持當事人訴訟，人民法院應充分聽取消委會的支持起訴意見，依法、公正、及時地維護眾多消費者的合法權益。

　　就在《意見》出台當月，在重慶涪陵區消委會荔枝街道分會工作人員的見證下，103名消費者領取了該區一兒童攝影店退還的共10餘萬元預付款。

　　和大多數「跑路」商家的套路一樣，今年1月，這家兒童攝影店毫無預兆地關門歇業。涪陵區消委會在接到多位消費者投訴後輾轉聯繫上攝影店負責人，然而對方卻以資金鍊斷裂、受疫情影響不便外出等理由拒不配合調解。

　　多次協調無果後，涪陵區消委會決定支持消費者提起集體訴訟通過司法程序維權。沒想到消息傳出後，攝影店負責人突然轉變了態度，不僅出面參與調解，還在較短時間內就籌集到了退款資金。「由此可見，當『跑路』風險增加、代價變大，部分不法商家就很難再擺出一副有恃無恐的態度。」谷丹表示。

　　截至目前，重慶市各級消委會支持消費者提起的集體訴訟已有10起，涉及消費者325人，訴訟標的金額347.92萬元。已審結的9起案件均以消費者勝訴結案。

　　建立全消費周期監管機制

　　打贏官司的喜悅沒持續多久，一個新問題又擺在王琳和周偉等家長面前——「金鹿角」所屬公司沒有資金履行退款責任，目前黔江區人民法院已經啟動了相關強制執行調查程序。

　　「『金鹿角』是典型的輕資產運營機構，老師是聘請的，培訓場所和辦公桌椅是租來的，完全沒有可供法院執行的財產。」庭審結束後，李力一直關注着案件的發展，據他介紹，「金鹿角」關聯企業的負責人名下也沒有能被強制執行的資產。

　　支持消費者提起集體訴訟，在一定程度上解決了預付式消費維權難的問題，但這種事後應對措施是不得已而為之。比較而言，有效預防相關「爆雷」事件發生才是讓預付式消費模式健康發展的關鍵。

　　在李建律師看來，消費者預先支付了費用，經營者能否提供約定服務具有不確定性，商家與消費者的「一對眾」的格局又進一步放大了信用風險，「這就要求建立預付款第三方管理和支付機制以保證資金安全、加強風險防控」。

　　2018年7月、2019年4月，上海市人大常委會與上海市人民政府相繼發布了《上海市單用途預付消費卡管理規定》以及《上海市單用途預付消費卡管理實施辦法》，上海因此成為我國最早以地方性立法規制預付式消費市場的地區。

　　「上海模式」一方面將「個體工商戶」納入預付式消費監管範圍，另一方面規定設立預收資金餘額專用存款賬戶，既確保商家預收資金能用於特定的用途，又有效避免了出現糾紛後消費者「占理卻拿不到錢」的情況出現。

　　與上海、重慶一樣，近年來多地都在對健全預付式消費模式進行各種探索。「從長遠看，要讓消費者付得安心，還是要從國家層面頒布適應市場發展的法律法規，建立起貫穿整個消費周期的監管機制。」谷丹說。

　　「金鹿角」關停兩個多月後，王琳重新給兩個孩子報了藝術培訓班。這一次她選擇只預付10個課時的費用。王琳說，現在聽到「預付」兩個字心裡就不舒服，「如果最終能把剩餘的學費拿回來，不知道能不能治好這心病」。

　　(應採訪對象要求，文中王琳、周偉、龍龍、玲玲為化名。本版照片除署名外均為受訪者供圖。)

（責任編輯 ：歐雲海）