老年游消費維權難在哪？

貝殼財經原創出品

記者 王真真 王勝男

編輯 李錚

旅遊購物上當、低價游陷阱、旅遊意外事故等與老年游相關的旅遊消費糾紛、投訴等維權事件層出不窮。

近幾年，隨着老年游市場的需求和潛力越來越受到關注，諸多亟待解決的問題也浮出水面。據文旅部資源開發司和中國老齡產業協會編發的《中國老年旅遊產業發展現狀和趨勢研究》數據，預計到2040年老年旅遊將占據全國旅遊市場的半壁江山。與此同時，旅遊購物上當、低價游陷阱、旅遊意外事故等與老年游相關的旅遊消費糾紛、投訴等維權事件層出不窮。

行業律師建議，中老年遊客出遊時要選擇有資質、有口碑的旅行社，並簽訂正式的旅遊合同，在旅遊過程中理智消費，選擇適合自身的活動。行業專家表示，現階段老年游市場還處於魚龍混雜的「春秋戰國」階段，未能形成龍頭企業，但作為一個「夕陽人的朝陽產業」，建議政府加強市場監管，營造老年友好型社會氛圍，綜合考慮老年旅遊者的特徵，促進行業和企業共同建設老年游產品體系，量化產品服務標準，優化旅遊產品供給，促進老年游市場健康有序發展。

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13萬玉器只值1萬

購物陷阱維權難

隨着社會發展，老年人追求愉悅生活的願望強烈。近年來，中老年也逐漸成為旅遊市場的重要人群，而與老年游相關的旅遊消費糾紛、投訴等維權事件也隨之增多。北京易和律師事務所苗慧敏律師告訴新京報記者，近年來，與老年游相關的旅遊維權案件中有三種類型偏多，第一類是旅遊購物退款投訴；第二類是以「低價」「免費」旅遊為噱頭的各類保健品、理財產品銷售的「套路營銷」維權；第三類是旅遊過程中的意外事故維權。

結婚40年的張叔叔和李阿姨，在2019年8月參加緬甸6日跟團游期間，被帶入了一家玉石門店，並在導遊的要求下，「閉門」聽了近3個小時的商家玉器講解，旅行團導遊以玉器高價值且可作為傳家寶等理由，「慫恿」張叔叔花費13萬元購買了一對「包裝精美且附有天然A貨證書的」緬甸玉手鐲。回國後，張叔叔將所購手鐲進行了多方鑑定，被告知手鐲價值不足1萬元。張叔叔立刻要求旅行社退貨，但旅行社認為價值不符不屬於產品質量問題，不同意退貨；張叔叔又以旅行社強迫及變相強迫購物舉報至執法大隊，但因沒有相關證據證明旅行社存在強迫或變相強迫購物的行為，執法大隊不予處罰。

對此，苗慧敏表示，張叔叔的遭遇是典型的旅遊購物退款投訴。依據《旅行社服務質量賠償標準》第十條（五），旅遊者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅遊者的直接經濟損失。《旅遊法》第三十五條規定「旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益」。若存在違反前兩款規定情形的，旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用。另依據法律規定，遊客在導遊安排的購物店遭遇消費侵權，可以要求旅行社先行承擔退貨責任。

在張叔叔的案件中，雖然國內第三方鑑定機構鑑定其所購緬甸玉價值不及13萬元，但因玉器本身存在鑑定難度，第三方鑑定機構大都無法給出鑑定證書，張叔叔也因此無足夠證據將所購玉器認定為假冒偽劣商品，同時也沒有證據證明旅行社存在強迫或變相強迫購物行為，所以無法要求旅行社退款，維權十分困難。

苗慧敏指出，除在旅遊消費購物時保持謹慎，切忌衝動、貪便宜外，中老年還需注意近年來新興的一種套路營銷旅遊「貓膩」。有一些不法商家打着「低價」「免費」旅遊的噱頭，組織老年人參加各類講座，推銷各類保健品、以房養老項目、理財產品等。如果老年人參加了上述情況中的免費或低價旅遊，因沒有消費憑證及正當組織方，若旅遊過程中出現了糾紛，通常都難以正常維權。

對於上述旅遊投訴類型，苗慧敏建議，中老年遊客出遊時應儘量選擇有資質、有口碑的旅行社，並簽訂正式的旅遊合同。在旅遊過程中應理智消費，遭遇強制消費時，應及時反饋給組團社，並保留好強迫購物經過的證據，留好消費憑證、宣傳單張、視頻圖像等維權證據，旅遊結束後及時向消委會、旅遊局等有關部門進行投訴或者舉報，切實維護好自身合法權益。

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因隱瞞病史出現意外

旅遊者承擔主要責任

與其他旅遊產品相比，老年游產品及服務具有某些「特殊性」。基於遊客年齡及身體承受力的考慮，老年游線路通常不能遊覽時間過長，且應配備隨團醫生等。但在現實生活中，因老年游遊客自身身體評估的不準確性，以及旅行社對老年游產品設計、執行的不合規等因素，造成的意外事故維權不在少數。

56歲的劉先生於2019年3月參加某旅行社組織的西藏旅遊，旅行過程中出現身體不適，送達醫院後被診斷為院前死亡，急診病歷顯示為主訴心源性猝死，陪伴代訴既往心臟病及高血壓史。劉先生家屬起訴旅行社要求承擔賠償責任。但旅行社認為，劉先生的死亡是因其自身疾病所引起，在報名參團時未向旅行社告知身體狀況，明知有心臟病及高血壓的病史，仍選擇去西藏旅遊，故劉先生應自行承擔事故的全部責任。

苗慧敏表示，老年人在旅遊過程中發生意外傷亡的事件屢見不鮮。主要原因在於行程安排不合理導致老人過度勞累，或旅遊目的地特殊環境不適合老年人身體狀況。上述案件中，劉先生作為完全行為能力人，應對西藏這一特殊地區的旅遊線路有基本判斷，對其自身狀況也應更為了解，在旅遊時應對自身健康狀況盡到注意義務，未盡到注意和自身安全保護的義務而導致死亡的，應當對其自身死亡承擔主要責任。

此外，2021年1月1日實施的《民法典》引入了風險自甘原則，自願承擔風險，也就是說，今後旅遊者如果在旅遊過程中，自願參加旅行社組織的具有一定風險的文體活動，在活動過程中因其他參加者的行為受到損害的，該損失應自行承擔。苗慧敏建議，作為中老年旅遊者，比其他任何人都更清楚和了解自己的身體狀況是否適合參加旅行，應該慎重選擇參加一些具有攻擊性、人身傷害風險的文體活動，向旅行社明確告知自身狀況，選擇適合自身的活動。

對於組織老年團的旅遊企業，苗慧敏建議，在設計旅遊行程時，應充分考慮老年旅遊者的身體狀況、參與能力、活動強度和可能的風險。旅行社接受遊客報名時，就相關旅遊線路中涉及的旅遊風險、安全注意事項、身體狀況要求等，應向遊客作出充分告知和明確提示，同時應在行程中積極履行安全保障義務，採取合理的措施防範風險、避免損害，在出現突發狀況或遭遇危險時，及時採取必要的救助措施，降低風險、減少損害。

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老年游產品規模小

「新瓶裝舊酒」現象嚴重

老年人消費維權案例背後，是老年旅遊業發展過程中不得不正視的行業問題。中國老齡產業協會理事、尚游匯文旅董事長鍾暉指出，老年游仍然存在着市場無序和監管缺位等問題，總體上缺乏頂層設計，各部門各自為政，導致老年游缺乏系統性、缺乏統一的規劃和管理。原國家旅遊局在2016年2月頒布實施了《旅行社老年旅遊服務規範》，雖然該規範對老年游市場的服務和接待起到了一定的指導作用，但並非強制性標準。

其次，老年游產業結構也亟待升級，「新瓶裝舊酒」現象嚴重。鍾暉表示，許多旅行社在組織老年游項目時，只是簡單地將既有的旅遊產品「舊瓶子」貼上老年游的「新標籤」，「換個名字就成了老年游產品」，特色不突出，產品線路設計、旅遊服務項目等方面也不符合老年人的消費需求特徵，甚至連基本的醫療保健都很難保證。另外，老年游的精細化管理與數字化管理也不夠。老年人上網少，大數據很少對老年人的旅遊特點進行標籤化、細分化和數字化的管理，缺少用戶畫像，造成設計老年游產品時經常是通過想象或常識，而不是更為可靠的數據。

從老年人的特徵來說，缺乏積極的旅遊消費觀使得老年游市場滲透率不高。鍾暉表示，「重積蓄，輕消費」的生活習慣下，對於很多老人來說，旅遊並不是剛需，並且對旅遊產品的價格比較敏感，遠遠低於青年群體的花費水平。但同時，老年人身體機能、反應速度和解決問題的能力不斷下降，對服務和產品都提出了比一般旅遊產品更高的要求。

鍾暉指出，成本高、風險大、麻煩多、利潤少等原因，導致老年游總體的供給量比較小，全國近4萬家旅行社，其中真正做老年旅遊的旅行社不到200家，並且服務主體小散弱差、規模不大，干旅遊出身的不懂養老，干養老出身的不懂旅遊，各自按照各自的想象的方法從事老年游的相關工作，亟待融合發展。

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關注老年人需求

鼓勵老年游企業

「雖然現階段老年游市場仍處於魚龍混雜的『春秋戰國』階段，未能形成龍頭企業，但老年游仍然是一個『夕陽人的朝陽產業』。」鍾暉表示。數據顯示，我國老年游市場需求十分巨大，2018年老年遊客的平均出遊時間為5天，人均消費超過3600元，老年游消費已經是一個約萬億元的市場。預計到2050年，老年人口旅遊消費總額將達2.4萬億元以上。按照國內外相關經驗和預測，我國將在2040年左右進入老年旅遊穩定發展期，老年旅遊將占到全國旅遊市場的50%左右。

隨着50歲-60歲的「新一代」老年人加入老年人群體，消費觀念持續改變，老年人有錢有閒、收入穩定、時間也極為寬鬆靈活，旅遊將越來越成為老年人的重要消費內容。一方面，老年人出行主要以老年人結伴和代際旅遊出行為主，帶動了更多成員加入，有助於打造陪伴式旅遊、家庭游等延展產品；另一方面，老年旅遊者更青睞以「慢旅慢游」為主的「團隊旅遊」，相關調查表明，50歲以上遊客單次出遊時間平均為6天-7天，遠高於年輕人的3天。

老年游市場需求旺盛，同時在改善旅遊產品的季節性、延長旅行時間、帶動家庭親子旅遊等方面發揮着重要作用，解決老年游發展過程中的痛點勢在必行。鍾暉建議，首先是政府和社會應該營造老年友好型社會氛圍，比如城市的更新改造關注老年人需求，景區出入進行適老化。在數字化的同時考慮老年人需求，比如保留人工窗口和電話專線等；第二，要構建老年旅遊制度體系，鼓勵更多的經營主體參與，並且讓這些主體可持續經營。在老年游產品風險高、利潤低的背景下，很多人不願意做老年游產品，這時候就需要政府制定相關優惠政策或補貼鼓勵老年游企業，從源頭上增加供給量。

另外，要構建老年旅遊產品體系，尤其是適老產品的研發和推出，不僅包括旅遊線路，還應該包括適老的旅遊商品和服務，而不是「掛羊頭賣狗肉」，構建老年旅遊品牌體系，建立統一的國家標準，推廣老年旅遊服務規範，樹立優秀品牌企業典型。另外。還要構建老年旅遊人才隊伍體系，提高老年旅遊商業化服務水平，尤其是大力發展旅遊護理和突發疾病急救的培訓；建議構建老年旅遊公共服務體系，不僅要加強旅遊基礎設施保障，隨着越來越多的老年人使用電子設備，還應搭建專門的老年人數字化平台，完善老年旅遊目的地的服務體系，比如建設老年主題酒店、老年公寓等。

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