退費遭拒 數千元「情感挽回」服務暗藏霸王條款

不保證成功 不允許退費 不可以投訴

數千元「情感挽回」服務暗藏霸王條款

因瑣事分手後，心有不甘的趙芳（化名）想要挽回感情，情急之下誤信了一家自稱可以提供「情感挽回」的諮詢公司。先後兩次繳納了6380元的費用後，趙芳和前男友的關係不僅未緩和，反而陷入僵局。趙芳不解：明明自己按照諮詢師的要求和前男友接觸，為何適得其反？一次偶然的機會她了解到，諮詢師此前承諾的「專人接觸前男友」的服務並未兌現，就在她提出退費要求時，對方又強硬地回覆說不僅費用「不予退還」，還拿出當時趙芳簽署的「協議」要挾她。

北京青年報記者了解到，趙芳並不是唯一的受害人。對此，法律界人士表示，在這些所謂的「合同」或「協議」中，部分免除商家責任，加重甲方主要責任、排除甲方主要權利的「霸王條款」可以被認定為無效的合同條款。

事件

6380元買諮詢師「支招」

致關係僵化提出退費卻遭拒

23歲的趙芳告訴北青報記者，10月初，和前男友在一次爭吵中，兩人衝動之下分了手，之後趙芳非常後悔，「我們感情還不錯的，分手也不是因為有其他人介入，沒有原則性問題，所以我當時就想着要挽回這段感情。」趙芳說，她隨手在搜索引擎上輸入了「如何挽回前任」之類的關鍵詞，然後看到了一家自稱可以挽回感情的心理諮詢公司的廣告。

與客服溝通之後，一時心急的趙芳像是抓住了「救命稻草」，表示願意試一試，對方給趙芳報價3380元，稱會提供為期1個月的服務。

之後，諮詢師還讓趙芳簽署了一份電子合同。趙芳並未細看，便簽下合同付了款。當時，趙芳和前男友並未斷絕全部聯繫，兩人還互有微信。接下來的日子裡，諮詢師和趙芳時有聊天。「我會把我和前男友聊天的一些截屏發給她，她再告訴我怎麼回復。但有時候感覺她給的都是套路，並不適合我前男友的情況，我提醒過她，她反倒問我『你有什麼好的方案嗎』，我說沒有，她就說『那你就按照我的來』。」

眼見着合同即將到期，趙芳和前男友的關係並沒有太大起色。10月末的一天，前男友問趙芳能不能給他買個電腦，趙芳看到了一絲轉機，連忙問諮詢師「該怎麼辦，要不要答應他」。這時候，諮詢師表示「買電腦並不能解決兩人之間的問題」，提出讓趙芳把錢給她，增加一項服務，「她說會找一個專人接觸我前男友，開導他。」趙芳聽信了，通過微信直接轉給諮詢師個人3000元。

這次交費之後，諮詢師還給了趙芳一條建議，讓她一改往日溫和的脾氣，給前男友發一條「高冷」的信息，「大致意思是讓他這兩天別找我了，說我想通了，就這麼斷了吧」，趙芳疑惑了一下，但還是按照諮詢師的意思發了過去。沒想到，前男友回了一句「好」，之後，兩人關係徹底陷入僵局。趙芳慌了，但諮詢師卻稱沒有問題，還跟趙芳說，公司的專人已經加上了她前男友的微信，兩人以朋友身份聊天、打遊戲了。「我說給我看看截圖，諮詢師說這是保密的，暫時不能透露。」

直到最近一次偶然的機會，趙芳見到了前男友，兩人互相詢問了近況，趙芳才知道，最近根本沒有陌生人聯繫過前男友，更不存在諮詢師所說的陪他聊天、打遊戲的「專人」。而前男友也知道了趙芳借住這種「情感挽回」的公司在處理兩人的關係，更加生氣，兩人徹底鬧掰了。

感覺受騙後，趙芳向諮詢師提出要回自己支付的6380元，「他們既沒有幫我挽回這段感情，還存在欺騙行為。」但是，諮詢師卻回覆說「按照公司的規定」，趙芳的費用「是不予退還的」。趙芳質問諮詢師所謂的「專人」是編造的，對方回懟說「不聊了」，還稱「想上哪兒投訴都可以」。此外，對方還建議趙芳「再看看合同」，並稱給趙芳「製作方案也已經消耗公司的財力物力了」。

回應

稱挽回感情成功率70%至85%

諮詢師有資質但不便展示

這時候趙芳將之前簽署過的電子協議書重新看了一遍，才發現作為甲方，自己卻被提出了諸多要求。這份所謂的《諮詢服務協議書》中，作為乙方的諮詢公司提出，如果雙方對服務內容出現爭議時，「在法院或市場監管局未認定乙方存在違法行為並出具書面通告前，甲方不得向各大網站平台、媒體或者個人等投訴、舉報或傾訴、談論，不傳播有關乙方的負面消息」，協議還稱，「若出現上述情況，甲方須向乙方賠償名譽損失費3萬元，並於乙方所在地省級以上報刊登報道歉澄清並刪除任何有關乙方負面評論」。

協議中還規定，「自簽訂之日起，甲乙雙方不得單方面終止合同」，並稱「協議簽訂之前，乙方未向甲方做出任何與諮詢服務結果有關的結果性保證和承諾……甲方不得以乙方服務結果的不滿意而要求返還諮詢費用」。此外，在免責條款中，協議中還不斷強調「如因甲方故意隱瞞或提供虛假信息導致諮詢服務的效果受到影響，乙方和諮詢師將不承擔任何道義和良心上的責任。諮詢師在服務中和服務後均不對甲方的任何個人行為承擔法律和道義的責任」。

趙芳總結了一下，這份協議中，作為甲方的自己，權利未受到任何保護，反而是作為提供服務的乙方，為她設置了諸多門檻，各種「不需要負責」「不允許投訴」。

11月17日，北青報記者以諮詢者身份致電趙芳購買服務的貝殼心理諮詢(山東)有限公司。談及趙芳的遭遇，客服人員稱「那是同行競爭，惡意編造的假消息」，對方還表示，按照他們的大數據統計，該公司挽回感情的成功率平均在70%至85%。

而經客服推薦的一名高級諮詢師則告訴北青報記者，趙芳沒有成功，「是因為她沒有按照諮詢師給的流程來做，執行不到位」。對於趙芳所描述的欺騙行為，該諮詢師直接回覆說「是同行的負面詆毀」。談及挽回情感的成功率時，該諮詢師主動介紹說，一般戀愛挽回的成功率為80%至90%，婚姻挽回的成功率為60%至70%。問及該公司從業人員是否有資質，諮詢師自稱「有心理諮詢師和婚姻諮詢師的證件」，北青報記者提出想要查看，對方搪塞稱「收費後才能展示，涉及個人隱私」。

探訪

網售挽回服務報價2500元起

多使用「不許退費」等「霸王條款」

和趙芳遭遇差不多，一名同在該公司花費3000元購買「情感挽回」服務的受害者稱，經過諮詢師的「挽回」，兩人的關係不僅未好轉反而惡化了，現在她將情況反映到當地的消費者協會，經過協商，商家也僅願意賠付600元。

北青報隨機添加數名提供「情感挽回」的服務商家，對方收費從2500元至5000元以上不等。通常，商家先要求購買服務的用戶回答一些問題，諸如「雙方年齡、職業、經濟收入」「如何相識，誰主動提出交往」「正式分手時間」「交往過程中，多是什麼問題產生爭吵和矛盾，誰先低頭？」「分手是否涉及家庭反對、新歡舊愛、經濟糾紛」等。此外，商家也會提供所謂的「協議」，與趙芳的經歷類似，在這些協議中，主要保護的卻是商家乙方的權利。多數商家會規定，「不接受（用戶方）任何形式的退費要求」。

律師觀點

小心被「霸王條款」侵犯合法權益

北京市康達律師事務所的韓驍律師表示，「情感挽回」協議從實質上來看，是一種委託服務合同，且有一定的道德及個人隱私屬性。根據我國《合同法》規定，依法成立的合同，自成立時生效。如果協議是雙方當事人真實的意思表示且不違反法律、法規強制性規定，合同是成立並生效的。

但韓驍律師指出，以趙芳所提供的《情感挽回合同》為例，其中存在一定的「霸王條款」，「這種合同實際上是一種委託合同，根據《合同法》第四百一十條的規定，委託人或者受託人享有任意解除權，而《合同》中卻約定『甲方不得無故單方面終止合同』。」

而就合同中還約定了「甲方如果對服務內容有所爭議的，不得向各大網站平台、媒體，或者個人進行投訴、舉報或者傾訴、談論，不得傳播有關乙方的負面消息」，以及「甲方不得以乙方服務結果的不滿意而要求返還諮詢費用」這些細節，韓驍律師表示，上述條款均屬於「霸王條款」，「直接排除了我們作為消費者的投訴與按照合同約定接受服務的正當、合理的權利。」

韓驍律師進一步解釋，「霸王條款」其實不是一種法律概念，在法律中與之相對應的概念是「格式條款」。《合同法》第四十條的規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。因此，該《情感挽回合同》中，部分免除乙方責任，加重甲方主要責任、排除甲方主要權利的「霸王條款」可以被認定為無效的合同條款。

韓驍律師提示消費者，對於這種情感服務合同，由於服務提供的特殊性，很容易被「霸王條款」侵犯合法權益。因此，建議消費者審慎簽訂此類合同，同時保留好對方提供服務的證據以避免自身經濟損失。

本組文/本報記者 張雅 統籌/池海波